Remita : la technologie ne suffit pas, l'expérience client décide

DeRemi Atanda a un message simple pour les entreprises et les administrations nigérianes : avant d'empiler les solutions techniques, demandez-vous ce que le client va réellement vivre. Le directeur général de Remita Payment Services, plateforme de paiement utilisée par le secteur public et privé, estime que trop de projets de transformation numérique échouent parce qu'ils répondent à une logique interne plutôt qu'à un besoin concret. Un guichet en ligne qui fonctionne mais que personne ne comprend ne vaut pas mieux qu'un guichet physique surchargé.

Le patron de Remita ne parle pas d'esthétique. Il parle de résultats mesurables. Pour lui, une organisation doit évaluer ses outils numériques à l'aune de ce qu'ils changent pour l'usager : un paiement qui aboutit plus vite, un formulaire qui demande moins d'informations, un service qui répond sans faire attendre. Cette exigence vaut aussi pour les institutions publiques, où la digitalisation des recettes et des démarches reste souvent vécue comme une contrainte de plus par les citoyens.

Le contexte nigérian rend l'avertissement crédible. Les entreprises multiplient les applications et les portails, mais l'adoption reste freinée par des parcours confus et des frais mal expliqués. Dans les paiements, la concurrence se joue désormais sur la fluidité de l'expérience, pas seulement sur la technologie embarquée. Les opérateurs qui négligent ce point voient leurs investissements s'enliser, pendant que d'autres gagnent des parts de marché avec des interfaces plus directes.

Atanda place donc l'utilisateur au centre, y compris dans les services publics. Une administration qui digitalise sans penser à l'expérience du contribuable ou du demandeur finit par créer de nouvelles files d'attente, cette fois devant un écran. La leçon vaut pour tout le secteur : la transformation numérique n'est pas un projet informatique, c'est un projet de service rendu.